E-commerce : comment demander des avis à ses clients ?
En e-commerce, les avis de ses client·es jouent un rôle essentiel dans le développement de son business. Certain·es en déposent spontanément, mais ce n’est pas toujours pour jeter des fleurs à l’entreprise concernée… La question fatidique (et à laquelle nous allons répondre dans cet article) est donc : “comment demander des avis à ses client·es pour son e-commerce ?”
Par quels moyens demander un avis pour mon e-commerce ?
Envoyer un mail après réception de la commande
Si votre e-commerce est de petite taille, vous pouvez envoyer manuellement un mail dès que vous savez que la commande a été livrée. Avec la plupart des solutions e-commerce, cette opération peut s'automatiser. Vous pouvez même ajouter un délai de latence après la livraison, pour que le client ait le temps de tester le produit. Avec certains outils, il est même possible de repérer les mails qui n’ont pas été ouverts et de programmer un message de relance.
Attention toutefois, si vous demandez un avis à un·e client·e sans être sûr·e que le colis a été réceptionné, vous prenez le risque d’obtenir un avis négatif, dû au retard de livraison ! Il est essentiel de choisir le moment opportun pour faire la démarche, c’est-à-dire entre 7 et 30 jours après la livraison.
L’objet du mail doit être clair et simple, par exemple "Donnez-nous votre avis sur votre commande !" Le message doit comporter le nom du client et la référence de la commande ou du produit acheté, afin de personnaliser la communication. Le contenu doit être concis et compréhensible. Les client·es savent ce qu’est un avis et à quoi il sert, inutile d’aller trop loin.
Voici un exemple de mail pour demander un avis :
Bonjour [Prénom ou Nom],
Nous vous remercions pour la commande n° xxx que vous avez passée le JJ/MM/AAAA et nous espérons qu’elle vous apporte entière satisfaction.
Pour améliorer notre qualité de service et accompagner les autres client·es dans leur expérience d’achat, nous souhaiterions avoir votre avis.
Cela ne vous prendra que quelques minutes et cela nous aidera beaucoup, merci d’avance !
Le bouton d’action (CTA ou Call To Action) doit être bien visible et attractif. Si vos client·es doivent le chercher, c’est un avis perdu ! Le texte du bouton doit être sans ambiguïté, par exemple "Donner mon avis", plutôt que "OK" ou "Allons-y !".
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Vous pouvez solliciter un avis par mail à l’occasion d’une newsletter. Cela permet aux client·es qui auraient oublié de donner leur avis suite à leur commande de le faire en différé.
Toutes les ressources pour lancer votre E-commerce.
Demander des avis sur les réseaux sociaux
Si vous utilisez les réseaux sociaux dans la stratégie marketing de votre e-commerce, vous pouvez en profiter pour obtenir les avis de vos abonnés. Il ne s’agit pas d’avis associés à une commande, mais d’avis sur leur expérience client.
Selon le réseau social concerné, la formulation de la demande d’avis peut être succincte (Instagram) ou plus élaborée (Facebook, LinkedIn). Les pages professionnelles de Facebook disposent d’un système d’avis actionnable en quelques minutes.
Demander des avis par SMS
Pour être sûr·e d'interpeller votre client·e même lorsqu’il ou elle n’est pas devant son ordinateur, vous pouvez opter pour une demande d’avis par SMS. Celui-ci doit être très court et percutant, avec une URL raccourcie afin de ne pas rendre le message illisible.
Le SMS est dans l'immédiateté. Idéalement, la demande d’avis via ce biais doit avoir lieu le même jour que l’action du client ou de la cliente.
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Vous pouvez choisir plusieurs solutions (cumulables) pour recueillir vos avis clients : Google My Business, Facebook, Avis vérifiés, Trustpilot, eKomi…
Le petit plus : une récompense contre un avis
C’est une méthode qui fait parfois polémique au sein des services marketing. Vous pouvez choisir de récompenser vos client·es lorsqu’ils laissent un avis.
Cela peut se matérialiser par :
un bon d’achat ;
une remise ;
un produit gratuit dans la prochaine commande…
Avec cette méthode, vous recevrez immanquablement plus d’avis. On peut imaginer cependant qu’ils seront peut-être moins spontanés et moins sincères, car un·e client·e peut craindre de ne pas recevoir son cadeau si son avis n’est pas assez élogieux…
Il faut penser à l’investissement dans ce genre de campagne.
Est-ce que le montant des récompenses que vous allez distribuer est justifié par le nombre d’avis reçus en retour ? Autrement dit, est-ce que le jeu en vaut la chandelle ? Ce point dépend de chaque structure. À vous d’étudier si cette approche vous convient. Elle peut être utilisée par exemple ponctuellement pour "relancer la machine" à avis !
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J’ai reçu des avis clients ! Et maintenant ?
Vos client·es sont vos meilleur·es ambassadeur·ices. Leurs avis permettent d’améliorer votre image de marque et de rassurer vos prospects. Et, bien sûr, cela a un impact sur votre taux de conversion et sur votre panier moyen.
Mais encore faut-il que les futur·es client·es voient ces avis ! Pour la fiche Google My Business, les petites étoiles bien connues des internautes apparaissent sur les résultats de recherche de Google. C’est le cas également pour les avis Facebook. Mais saviez-vous que vous pouvez, via des plug-ins et widgets, afficher les derniers avis de plusieurs plateformes directement sur votre site Internet ?
Demander des avis clients pour son e-commerce : en bref !
Il existe de nombreuses plateformes de recueil d’avis.
Pour demander à vos client·es de laisser une impression sur leur expérience avec votre e-commerce, vous pouvez utiliser :
le mail, la méthode la plus fréquente ;
les réseaux sociaux ;
le SMS.
Quel que soit le moyen utilisé, vous pouvez afficher vos avis clients sur votre site web.
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